IT Operations Technical Support 1 - Bilingual

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Date: Oct 20, 2017

Location: Mississauga, ON, CA, L5N 4J9

CenturyLink (NYSE: CTL) is a global communications and IT services company focused on connecting its customers to the power of the digital world. CenturyLink offers network and data systems management, big data analytics, managed security services, hosting, cloud, and IT consulting services. The company provides broadband, voice, video, advanced data and managed network services over a robust 265,000-route-mile U.S. fiber network and a 360,000-route-mile international transport network. Visit CenturyLink for more information.

Job Summary

Le soutien technique des technologies de l’information 1 (Analyste au bureau de service) bilingue (français et anglais) est responsable du soutien au bureau de service niveau 1 dans un environnement orienté vers le client et le travail d’équipe. Le soutien technique du bureau de service de niveau 1 prend en charge les incidents des clients (bris/réparations, requêtes, et comment faire),et les autres fonctions/tâches de soutien connexes.
 

Objectifs :

  • Adopter la philosophie, la mission et les principes de l’entreprise
  • Offrir au client un service extraordinaire
  • Contribuer, de façon positive, à répondre aux niveaux de service prédéterminés et aux indicateurs de rendement organisationnels

 

The Bilingual (French and English)  IT Operations Technical Support 1 (Service Desk Analyst) is responsible for providing Tier 1 Service Desk Support in a customer focused, team oriented, support environment.  Tier 1 Service Desk Support includes customer incidents (break/fix, requests, and how to), and related support functions/duties.
 

Position Objectives:

  • Following the corporate vision, mission and principles –
  • Provide Customer with an outstanding service experience
  • Contribute, in a positive way, toward meeting/exceeding service level agreements and organizational performance metrics
     

Job Description

  • Interagir avec les clients par plusieurs moyens de communication selon les directives du service à la clientèle et les normes de qualité établies.
  • Utiliser toutes les ressources disponibles (incluant, mais ne se limitant pas à :  la formation, la base des connaissances, l’intuition, et les ressources d’escalade), résoudre ou escalader les problèmes des clients selon les directives, les procédés, et les accords de service en place  i.e.  Apporter des solutions de qualité dans un délai raisonnable.
  • Offrir un soutien d’escalade au personnel du bureau de service niveau 1
  • Maintenir/améliorer les relations avec les autres organisations de soutien (internes et externes) pour résoudre les problèmes. Savoir escalader les problèmes de la bonne façon.
  • Veiller à ce que les informations du ticket soient exactes et complètes.
  • Prendre en main sa charge de travail.
  • Identifier les incidents et les problèmes courants, les escalader de façon appropriée.
  • Assister aux cours de formation pertinents/obligatoires.
  • Veiller à ce que la base des connaissances soit mise à jour.
  • Adhérer aux directives et aux politiques du personnel et du département.
  • Mener des initiatives/faire des efforts pour une amélioration continue; peut avoir à mener des projets.
  • Exécuter toutes autres tâches connexes qui vous sont assignées.
  •  
  • Interact with customers, via multiple communications methods, per established customer service and quality guidelines.
  • Using all available resources (including but not limited to:  training, knowledgebase, intuition, and escalation resources), resolve or escalate customer incidents per established guidelines, processes, and service level agreements.  i.e.  Provide quality solutions in a timely manner.
  • May provide escalated support to Tier 1 Service Desk staff.
  • Maintain/enhance relationships with other support organizations (internal and external) to help resolve problems.  Demonstrate the ability to appropriately escalate issues.
  • Ensure ticket documentation is accurate and thorough.
  • Maintain ownership of workload
  • Identify recurring incidents and trends, and escalate appropriately.
  • Take applicable/assigned training courses.
  • Ensure knowledgebase is kept up to date.
  • Adhere to documented personnel and department guidelines and policies.
  • Contribute toward/lead continuous improvement efforts/initiatives; may lead projects.
  • Perform other related duties as assigned.

               
#LI-POST1


 

Qualifications

  • Parler/écrire couramment le français et l’anglais
  • Excellente attitude et bon service à la clientèle
  • Excellente capacité d’écoute/compréhension, bonne aptitude à communiquer de façon verbale et écrite
  • Esprit d’équipe/mentorat 
  • Bonnes capacités d’analyse et de résolution de problèmes
  • Être proactif et responsable
  • Posséder un certain sentiment d’urgence et bien gérer le stress
  • Être capable d’accomplir plusieurs tâches à la fois tout en étant attentif au client
  • Adaptabilité, flexibilité, solutions créatives et innovatrices
  • Désir d’apprendre et de maintenir/accroître ces connaissances
  • Accepter facilement les commentaires, le mentorat et les conseils
  • Avoir une connaissance pratique de la suite Microsoft Office, des outils de tickets et des outils de dépannage.
  • Compréhension/expérience en réseautage, web, courriel, mobile, sécurité et technologies de service.


Formation ou Expérience Équivalente :

  • Baccalauréat en Technologies de l’information ou une formation équivalente dans un domaine connexe 
  • 2 ans ou plus d’expérience dans le domaine du service à la clientèle ou toute autre expérience pertinente
  •  
  • Must be Fluent in French and English (verbal and written)
  • Excellent Customer Service & Attitude
  • Excellent listening/understanding, verbal, and written communications
  • Team Player/Mentor 
  • Excellent contact control, analytical and problem solving
  • Proactive and Accountable
  • Possess a sense of urgency and maintain stress awareness/management
  • Ability to multi-task while being attentive to the customer
  • Adaptability, Flexibility, Innovative/Creative Solutions
  • Desire to learn, and maintain/enhance knowledge
  • Readily accepts feedback, mentoring, and coaching
  • Working knowledge of Microsoft Office suite, ticketing tools, and troubleshooting tools.
  • Understanding/experience in networking, web, email, mobile, security, and managed services technologies.


Education or Equivalent Experience:

  • Bachelors' degree in Information Technology or equivalent education in related fields 
  • 2 or more years customer service experience or other pertinent related experience

**A bilingual test will be administered as part of the process for this position.

 

Alternate Location: CA-Ontario-Mississauga

Requisition #: 156209

This job may require successful completion of an online assessment. A brief description of the assessments can be viewed on our website at http://find.centurylink.jobs/testguides/ 

EEO Statement

We are committed to providing equal employment opportunities to all persons regardless of race, color, ancestry, citizenship, national origin, religion, veteran status, disability, genetic characteristic or information, age, gender, sexual orientation, gender identity, marital status, family status, pregnancy, or other legally protected status (collectively, “protected statuses”).  We do not tolerate unlawful discrimination in any employment decisions, including recruiting, hiring, compensation, promotion, benefits, discipline, termination, job assignments or training.

Disclaimer

The above job definition information has been designed to indicate the general nature and level of work performed by employees within this classification. It is not designed to contain or be interpreted as a comprehensive inventory of all duties, responsibilities, and qualifications required of employees assigned to this job.  Job duties and responsibilities are subject to change based on changing business needs and conditions.


Job Segment: Technical Support, Operations Manager, Consulting, Service Desk, Technology, Operations, Customer Service


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